En la atencion de quejas y sugerencias de los huespedes hay cuatro aspectos que se deben tomar en concideracion.
MIRAR SIEMPRE A LOS OJOS. Siempre que un huesped se acerce para exponer una queja o sugerencia se debe mantener el contacto visual, esto muestra interes en lo que el huesped esta diciendo y de igual modo se debe mostrar un grado de empatia en lo que el huesped le aqueja.
ESCUCHAR AL HUESPED. Aparte de mantener siempre el contacto visual con el huesped, se debe escuchar atentamente lo que este dice, parafraseando con el huesped, de manera que se muestre real interes en lo que se nos comenta.
ATENDER LA SUGERENCIA DEL HUESPED. Luego de escuchar lo que el huesped exponga, se debe atender y dar seguimiento lo que el huesped requiere, asegurandonos que quede resuelto y que el huesped quede satisfecho con la atencion que se le brinda.
AGRADECER POR LA SUGERENCIA O COMENTARIO. Posterior a darle el seguimiento a lo que el huesped nos requiere, se debe realizar llamadas de cortesia al huesped agradeciendole sus comentarios y asegurandonos de su satisfaccion.
La gerencia Nocturna es la que se encarga de verificar el estatus del hotel, la disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.
Forma parte del Area de DIVISION CUARTOS y es subordinado del Gerente de Division Cuartos.
Entre sus funciones se encuentra:
- Hacer recorridos periodicos por todas las intalaciones del hotel.
- Es quien atiende las quejas de los huespedes.
- Atender cualquier situacion extraordinaria que pupdiera presentarse durante el turno. (robos, accidentes, etc).
- Reportar a los departamentos correspondientes, las incidencias que se presenten.
El departamento de RECEPCION es la tarjeta de presentación del hotel.
Es quien se encarga de realizar el registro y salida de los huéspedes, asignación de habitaciones, verificación de crédito de los huéspedes, ademas de proveer otros servicios como atención de huéspedes, reservaciones de habitaciones, etc.
ORGANIGRAMA DE RECEPCION
PROCESO DE REGISTRO(CHECK IN)
El proceso de check in se refiere a la entrada de los huéspedes al hotel y consta de los siguientes pasos.
Bienvenida
Se debe recibir al huésped con un saludo de bienvenida, llamarlo por su apellido y presentarse ante el.
Confirmación de la habitación
Se debe confirmar los datos de la habitación como tipo de habitación, numero de noches, hora de salida y numero de personas.
Información de la habitación
Se debe proporcionar de manera breve los aditamentos de la habitación al huesped.
Línea de crédito
Se debe realizar una preautorización de una tarjeta de crédito u deposito en garantía del huésped por cualquier incidente que pudiera ocurrir en la habitación.
Asignación de habitaciones
Esto se lleva a cabo de acuerdo al tipo de huésped, tipo de habitaciones, posibles problemas fisicos en el huesped.
EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN PROVEE OTROS SERVICIOS COMO:
Cambio de habitaciones.
Proveer informacion de sitios o lugares de la ciudad.
Despertador.
Reservar transportacion.
PROCESO DE SALIDA(CHECK OUT) El proceso de Salida de huespedes se realiza siguiendo lo siguiente:
Preguntar como estuvo su estancia.
Saldar la cuenta del huesped. A la salida del huesped se debe imprimir los cargos de los huespedes pendientes a pagar y preguntar de que manera desea realizar el pago de dichos cargos. Posteriormente se cobra y se da salida a la cuenta.
Verificar Warnings Se debe verificar si existen avisos sobre el huesped ya sea algun cargo pendiente a cobrar que no este en su cuenta o un mensaje pendiente para el huesped.
Entregar pase de salida al Huesped.
Dar salida en sistema Una vez que el huesped realizo su salida se procede a darle salida en sistema, esto para que los otros departamentos como Ama de llaves esten enterados de que la habitacion se encuentra vacia.
DEPARTAMENTOS CON LOS QUE GUARDA RELACIONE L DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
AVERIGE RATE (TARIFA PROMEDIO) Suma total del ingreso por renta de habitaciones en un día dividido entre la cantidad total de habitaciones ocupadas.
BOOKING Reservación de una habitación. Reservaciones.
CANCELLATION REPORT Reporte de cancelaciones de reservaciones.(se usa para la estadística diaria de ocupación y el pronostico de ocupación).
DAILY REPORT Reporte diario de datos estadísticos de cantidades y porcentajes. (porcentaje de reservaciones, llegadas, salidas, no shows, cancelaciones, ) separados por tipo de habitaciones.
DAILY OCUPATION REPORT Reporte diario de ocupación. Compara la ocupación real con la ocupación pronosticada.
FORECAST Pronostico de ocupación del hotel para fechas determinadas. Este reporte es de suma importancia ya que es la base para los demás pronósticos, financieros, humanos, etc.
MINIMUM LENGTH OF DAYS Estancia minima para la oferta de ciertas tarifas a grupos o agencias de viajes, esto es para asegurar un ingreso durante un periodo de poca ocupación.
NO SHOW Es cuando el huésped no se presenta el dia de llegada indicada en su reservación.
OVERBOOKING Sobreventa
OVER STAY O STAYOVER Noches extras que el huésped se queda en el hotel después de lo indicado en su reservación.
REVPAR (REVENUE PER AVAIABLE ROOM) INGRESO PROMEDIO Promedio de ingreso por habitación disponible. (Ingreso total en renta de habitaciones entre el Total de habitaciones del Hotel.)
RACK RATE (TARIFA DE MOSTRADOR) Tarifa standard de una habitación para su renta al público.
Es la acción mediante la cuál una persona solicita el alquiler de una o más habitaciones, de características determinadas durante unas fechas concretas, contándose las mismas por módulos de 24 horas, bajo un precio determinado.
En el plano clásico las reservaciones son efectuadas por personas que contactan a los hoteles para solicitar una habitación por un tiempo determinado. es decir, hay una interacción directa entre el cliente/huésped y el hotel.
Las reservaciones de este tipo se pueden efectuar por medio de una llamada telefónica, internet o personalmente en el hotel.
INTERMEDIARIOS
Los establecimientos de gran turismo, resorts u otros suelen captar las reservaciones por medio de intermediarios que son quienes se encargan de vincular al cliente con el establecimiento.
CLIENTEà AGENCIA DE VIAJES HOTEL
Esta forma de reservar permite a los hoteles tener ventajas ante la manera clásicade establecer las reservas.
- Garantizar un porcentaje alto de ocupación por medio de allotments
-Tener una menor “perdida” en la venta de habitaciones
Sin embargo, todos los hoteles siguen manteniendo el servicio de reservaciones de manera directa con los clientes
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
Es quien se encarga de captar y manejar las solicitudes de reservas, determina la disponibilidad del hotel, cotiza las tarifas de las habitacionesy de la toma y confirmación de las reservaciones.
El numero de personas que integran este departamento esta en función de la capacidad del hotel y de la cantidad de reservaciones que se reciban diariamente.
AGENTES DE RESERVACIONES
Los agentes de reservaciones deben estar debidamente capacitadas, no solo en el dominio de otro idioma extranjero, además debe tener una buenaaptitud para las ventas, ya que gracias a la sugerencia del empleado, el cliente puede optar por una suite o por mas noches en el hotel.
GERENTE DE RESERVACIONES
El gerente de esta área es quien supervisa y dirige el buen desempeño del departamento y los agentes de reservaciones los cuales atenderán las funciones de las reservaciones que lleguen por los diferentes medios.
RELACION CON OTROS DEPARTAMENTOS
RECEPCION
El departamento de reservaciones tiene estrecha relación con Recepción ya que es este quien asigna y controla la distribución de las habitaciones en base a la información que entrega Reservaciones, asi como para casos de huéspedes especiales.
AMA DE LLAVES
Ama de llaves es quien atiende los requerimientos para las habitaciones de huéspedes especiales o distinguidos, esto por medio de los reportes que envíe Reservaciones.
Es una técnica que se ocupa de registrar, clasificar y resumir las operaciones mercantiles de un negocio con el fin de interpretar sus resultados y, través de estos se puede orientar sobre el curso que sigue un negocios mediante datos contables y estadísticos. También ayuda en la toma de decisiones.
Estos datos permiten conocer la estabilidad y solvencia de la compañía, la corriente de cobros y pagos, las tendencias de las ventas, costos y gastos generales, entre otros. De manera que se pueda conocer la capacidad financiera de la empresa
2.2 OBJETIVO DEL DEPARTAMENTO
Proporcionar información referente al valor de los activos del hotel, así como las deudas que se tengan con terceros. Su principal tarea es suministrar información razonada, con base en registros técnicos, de las operaciones realizadas por el establecimiento.
Esta información debe cumplir con un objetivo administrativo y uno financiero:
Administrativo: ofrecer información a los usuarios internos para suministrar y facilitar a la administración intrínseca la planificación, toma de decisiones y control de operaciones. Para ello, comprende información histórica presente y futura de cada departamento en que se subdivida la organización de la empresa.
Financiero: proporcionar información a usuarios externos de las operaciones realizadas por un ente, fundamentalmente en el pasado por lo que también se le denomina contabilidad histórica.
2.3 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
2.4 DESCRIPCION DE PUESTOS
-CONTRALOR GENERAL.
Es el encargado de llevar la contabilidad del hotel y de hacer los pagos de todos los impuestos a los que esta sujeto este, así como proporcionar la información contable, financiera y fiscal que le sea requerida.
Auxilia al director general para tomar decisiones y su objetivo primordial es vigilar que los costos y gastos del hotel sean mínimos y justificados dentro de las posibilidades. Está al cuidado de fondos, valores, y del control general.
-JEFE DE CREDITO Y COBRANZA
Tiene como responsabilidad vigilar que se realicen los cobros a los clientes en tiempo y forma, custodiardocumentos por cobrar, envio de correspondencia de cobro a los clientes, controlar cupones de agencias y elaborar formular reportes de antigüedad de saldos.
-JEFE DE AUDITORIA DE INGRESOS
Es responsable de llevar a cabo la auditoria de los ingresos del hotel, la cual puede ser especial o detallada, durante un ejercicio o periodo determinado.
-JEFE DE COSTOS
Tiene como responsabilidad realizar los cálculos de los costos de producción, administración y Operación, así como verificar soportar que estos datos sean verdaderos.
-JEFE DE COMPRAS
Se encarga de establecer sistemas de procedimientos que permitan ejecutar el plan de compras normales y de emergencia, al menor costo posible, sin perjuicio de la calidad y de los plazos de entrega.
-TESORERO
El tesorero es el responsable de resguardar y controlar el flujo de dinero de la empresa, en este caso del hotel. El es quien realiza transacciones bancarias para pago a proveedores, compras, etc. Así como la entrada de dinero por concepto de ventas, acreedores, etc.
2.5 FUNCIONES DE CONTRALORIA
El área de contraloría tiene como funciones el establecer sistemas y procedimientos de control y registro contables, establecer planes financieros, formular presupuestos, revisión de estados financieros, interpretarlosy asesorar a la gerencia general en la toma de deciciones.
Básicamente su tarea principal es el supervisar y controlar las diversas aéreas dentro del departamento.
2.6 FUNCIONES DE CREDITO Y COBRANZA
Esta área se encarga de verificar en una venta a quien, el monto, la forma y el plazo que se le va a vender.Así mismo se asegura quelos plazos de pago se cumplan y cuando no, tomen medidas para procurar el pago lo antes posible.
Mayormente las empresas efectúan sus ventas a crédito ya que esto representa una manera de atraer más clientes, crecer, y darle movilidad al mercado. Es por esto que toda compañía necesita evaluar el riesgo de financiar temporalmente a sus clientes y por otra parte procurar el pago oportuno de este crédito
Así pues, la función principal de esta área es el llevar un control de los créditos efectuados por concepto de ventas y el seguimiento a los pagos de estos.
2.7 FUNCIONES DE AUDITORIA DE INGRESOS
Los ingresos son cantidad de dinero que entra o se recibe o que puede generar el ente contable, refleja la dinámica y el desarrollo de las actividades del negocio de manera favorable y donde la cantidad debe superar las proporciones del gasto, y en su defecto por lo menos estar en términos iguales para mantener el equilibrio financiero del ente contable.
La ausencia del flujo de ingresos genera la necesidad de reclasificar el gasto en cuentas del activo, mientras se genera el dicho flujo.
Los ingresos pretenden recuperar los recursos que el ente contable ha usado en los gastos o inversiones representadas en los activos. La dinámica del negocio involucra la necesidad de mantener una ecuación favorable donde la realización de los activos mas el gasto debe ser menor a la cuantía del ingreso.
Así pues, el área de auditoria de ingresos se encarga de registrar de manera contable la entrada y el flujo de dineropor concepto de ventas de servicios (en el caso del hotel) de manera que proporcione la información necesaria para ayudar a la dirección en el control de operación del negocio o en las funciones implicadas sobre la producción del establecimiento, asi como elaborar presupuestos y proyecciones.
Para ello debe efectuar los siguientes puntos:
-Registrar los ingresos e informar en las cuentas de resultados apropiadas sobre bases coherentes.
-Registrar los ingresos en forma y cantidad correcta
-Registrar los ingresos en tiempo de pago(es decir cuando ya se ha ganado el dinero).
-Registrar los ingresos en las cuentas correspondientes al balance general.
2.9 FUNCIONES DE COMPRAS
El área de Compras tiene como función procurar el suministro de las materias primas y productos que una empresa necesita: en la cantidad requerida, cumpliendo las exigencias de calidad establecidas, suministrados en el momento preciso, al menor precio posible con las mejores condiciones de pago y con las máximas garantías de solvencia técnica y financiera continuidad en el suministro bajo cualquier circunstancia
Es responsable de las negociaciones con los proveedores y del seguimiento a todo el proceso de compra, esto es, requisiciones de mercancía, órdenes de compra, condiciones comerciales y trámites de pago.
Se denomina Recursos Humanos al trabajo que aporta el conjunto de empleados o colaboradores de una organización.
Departamento de Recursos Humanos
Es el departamento que tiene como función el seleccionar, contratar, emplear, capacitar y atender a los colaboradores de una empresa u organización; asi como alinear los esfuerzos de los empleados con la estrategia de la empresa.
Objetivo
Utilizar de la mejor manera posible a los empleados bajo criterios de coste, buen clima de trabajo, compañerismo y el desarrollo del potencial humano de cada trabajador.
La intención es que el empleado se sienta satisfecho con su trabajo y que se brinde para alcanzar las metas de la empresa.
1.2 ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO
1.3 DESCRIPCION DE PUESTOS
GERENTE DE RECURSOS HUMANOS
Es el responsable de la administración de losRecursos Humanos de la organización, buscando procesos eficaces para el mejoramiento continuo.
Tiene como tarea principal controlar las políticas a seguir organizativamente, la planificación y organización de los programas capacitación y entrenamiento para los empleados, así como la supervisión de los procesos de reclutamiento, descripción de puestos y contratación del personal.
JEFE DE RECLUTAMIENTO Y SELECCION
Es el responsable de atraer a los candidatos para los puestos que la organización requiere, ya sea de manera interna o de manera externa, asi como la selección de las personas que cumplan con el perfil requerido para el puesto.
JEFE DE CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO
Es el responsable de ejercer los programas de inducción y adiestramiento para los empleados de recién ingreso, así como la coordinación de cursos de capacitación continuos para todo personal de la empresa.
JEFE DE CONTRATACION
Es el responsable de la elaboración de los contratos para los empleados, así como la supervisión de los vencimientos para las renovaciones o recisiones de los mismos. Su función principal es asegurarse que todo trabajador cuente con un contrato de trabajo firmado antes de iniciar la relación laboral.
JEFE DE NOMINAS
Es el encargado de la supervisión de la nomina interna de la empresa, así como el control de las incidencias durante el periodo de la nomina. También es responsable de los cálculos de sueldos y salarios, finiquitos y liquidaciones a empleados; así como altas y bajas ante el seguro social.
JEFE DE SEGURIDAD E HIGIENE
Tiene como responsabilidad supervisar que se cumplan las políticas de seguridad en las áreas de trabajo para los empleados, así como la higiene tanto en el personal como en los diferentes puntos en donde se levan a cabo las tareas.
1.4. PROCESO DE SELECCIÓN DEL PERSONAL
El proceso de selección va a depender del tamaño de la organización y su política interna, sin embargo, por lo general se siguen los siguientes puntos:
1.Elaboración de las descripciones de puestos
2.Requisición de personal por parte del jefe del departamento respectivo
3.Reclutamiento
4.Recepción de solicitudes
5.Entrevistas y pruebas de preselección.
6.Entrevista con jefe inmediato
7.Exámenes psicológicos.
8.Encuesta socioeconómicas
9.Revisión de referencias y antecedentes
10.Examen medico
11.Contratación
12.Inducción
1.5. CONTRATACION
La contratación es la formalización de las relaciones laborales de acuerdo a la Ley, para garantizar los intereses, derechos y deberes tanto del trabajado como la empresa.
Los contratos pueden ser de los siguientes tipos:
a)Por tiempo indeterminado
b)Por tiempo determinado
c)Por obra determinada (A precio fijo)
d)Por tiempo indefinido para comisionistas
Dependiendo del tipo de trabajador y del tiempo que se le requiera, será el tiempo de contrato que se elabore.
En el contrato se deben presentar de manera clara y concisa:
·El nombre legal de la empresa y su representante Legal
·Domicilio de la empresa
·El nombre completo del trabajador, nacionalidad, edad, sexo, domicilio.
·Tipo de contrato.
·Servicios que prestara la persona (descripción breve).
·Fecha de inicio de labores
·Lugar de trabajo
·Duración de la jornada
·Forma y monto del salario
·Prestaciones
·Firma del trabajador y del patrón.
1.6 CAPACITACION Y ADIESTRAMIENTO
Es un área que tiene como función principal el promover la capacitación continua para todos los trabajadores.
De acuerdo a la Ley Federal del Trabajo en el artículo 153, las empresas deben proporcionar capacitación y adiestramiento a los trabajadores. Para ello es necesario:
·Elaborar los planes y programas de capacitación y presentarlos ante la Secretaria del Trabajo y Previsión Social.
·Impartir los cursos de capacitación.
·Expedir las constancias de las habilidades para cada trabajador que asista a cada curso.
·Notificar a las autoridades los resultados después de terminar el plan de capacitación.
Para llevar a cabo los programas de capacitación es necesario tomar en cuenta los siguientes aspectos:
·Instructores para la capacitación
·Las aulas de capacitación
·Cursos fuera del hotel (cursos o seminarios fuera del hotel que posteriormente puedan transmitir a los empleados)
·Capacitación general.
1.7 NOMINAS
Generalmente las nominas de los establecimientos hoteleros se dividen en tres:
·Nómina Ejecutiva o Mayor: Para directivos y alta gerencia. (nómina confidencial).
·Nómina de Empleados: Para el resto del personal empleado, también puede dividirse en Personal de confianza y sindicalizado.
·Nómina Operativa: Generalmente son para personal de ventas cuyos ingresos dependen en gran medida de las comisiones.
En la nomina se deben detallar las percepciones y deducciones al trabajador.
PERCEPCIONES:
·Sueldo o salario.
·Bono por asistencia.
·Horas extraordinarias.
·Suplencias.
·Vacaciones.
·Comisiones.
·Retroactivo.
·Día de descanso.
·Bono nocturno.
·Días festivos.
·Permiso remunerado.
DEDUCCIONES
·Seguro social.
·Seguro de paro forzoso.
·Impuesto sobre la renta.
·Sindicato.
·Caja de ahorro.
·Seguro de hospitalización.
·Política habitacional.
·INAVI.
·INCE.
·Comedor.
·Préstamo compañía.
·Crédito comercial.
·Otros.
1.8 SUELDOS Y SALARIOS
Los sueldos y salarios pagados por el hotel deben contar con una estructura interna equitativa o motivadora y que hacia el exterior sea competitiva y que vaya de acuerdo con el desempeño del personal que ocupa cada cargo contando con el conocimiento real de cada puesto y su valuación interna y externa.
1.8 LEY DEL SEGURO SOCIAL
Todo empleado tiene derecho a contar con los servicios de Seguridad Social, para ello el Patron esta obligado a dar de alta a los empleados ante el IMSS, para que ellos tengan acceso a los siguientes beneficios:
Por enfermedad ordinaria: atención médica,medicinas y hospitalización para ti, tu esposa,tus hijos o tus padres, en su caso.
Pensión en caso de incapacidad permanente o parcial por riesgos de trabajo, invalidez, retiro o cesantía en edad avanzada o vejez.
Subsidios por riesgos de trabajo, enfermedad general y maternidad.
Servicio de guarderías para tus hijos si eres madre asegurada o si eres trabajador viudo o divorciado, con la custodia de tus hijos.
Inscribirte en la continuación voluntaria en el régimen obligatorio, para cotizar en los seguros conjuntos de invalidez y vida y de retiro, cesantía en edad avanzada y vejez, cuando seas dado de baja por tu patrón.
Solicitar y obtener la información completa y oportuna respecto de los trámites que debas realizar.
Recibir del personal del IMSS, en todo momento, un trato digno y eficiente.
