ATENCION DE QUEJAS Y SUGERENCIAS DE HUÉSPEDES.

En la atencion de quejas y sugerencias de los huespedes hay cuatro aspectos que se deben tomar en concideracion.


MIRAR SIEMPRE A LOS OJOS.
Siempre que un huesped se acerce para exponer una queja o sugerencia se debe mantener el contacto visual, esto muestra interes en lo que el huesped esta diciendo y de igual modo se debe mostrar un grado de empatia en lo que el huesped le aqueja.


ESCUCHAR AL HUESPED.
Aparte de mantener siempre el contacto visual con el huesped, se debe escuchar atentamente lo que este dice, parafraseando con el huesped, de manera que se muestre real interes en lo que se nos comenta.


ATENDER LA SUGERENCIA DEL HUESPED.
Luego de escuchar lo que el huesped exponga, se debe atender y dar seguimiento lo que el huesped requiere, asegurandonos que quede resuelto y que el huesped quede satisfecho con la atencion que se le brinda.


AGRADECER POR LA SUGERENCIA O COMENTARIO.
Posterior a darle el seguimiento a lo que el huesped nos requiere, se debe realizar llamadas de cortesia al huesped agradeciendole sus comentarios y asegurandonos de su satisfaccion.

GERENTE NOCTURNO

GERENTE NOCTURNO

La gerencia Nocturna es la que se encarga de verificar el estatus del hotel, la disponibilidad de habitaciones, seguridad y buen funcionamiento de las instalaciones en el turno de la noche.

Forma parte del Area de DIVISION CUARTOS y es subordinado del Gerente de Division Cuartos.



Entre sus funciones se encuentra:

- Hacer recorridos periodicos por todas las intalaciones del hotel.

- Es quien atiende las quejas de los huespedes.

- Atender cualquier situacion extraordinaria que pupdiera presentarse durante el turno. (robos, accidentes, etc).

- Reportar a los departamentos correspondientes, las incidencias que se presenten.

RECEPCION

DEPARTAMENTO DE RECEPCION

El departamento de RECEPCION es la tarjeta de presentación del hotel.

Es quien se encarga de realizar el registro y salida de los huéspedes, asignación de habitaciones, verificación de crédito de los huéspedes, ademas de proveer otros servicios como atención de huéspedes, reservaciones de habitaciones, etc.

ORGANIGRAMA DE RECEPCION

PROCESO DE REGISTRO (CHECK IN)

El proceso de check in se refiere a la entrada de los huéspedes al hotel y consta de los siguientes pasos.

Bienvenida

Se debe recibir al huésped con un saludo de bienvenida, llamarlo por su apellido y presentarse ante el.

Confirmación de la habitación

Se debe confirmar los datos de la habitación como tipo de habitación, numero de noches, hora de salida y numero de personas.

Información de la habitación

Se debe proporcionar de manera breve los aditamentos de la habitación al huesped.

Línea de crédito

Se debe realizar una preautorización de una tarjeta de crédito u deposito en garantía del huésped por cualquier incidente que pudiera ocurrir en la habitación.

Asignación de habitaciones

Esto se lleva a cabo de acuerdo al tipo de huésped, tipo de habitaciones, posibles problemas fisicos en el huesped.

EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN PROVEE OTROS SERVICIOS COMO:

Cambio de habitaciones.

Proveer informacion de sitios o lugares de la ciudad.

Despertador.

Reservar transportacion.



PROCESO DE SALIDA (CHECK OUT)
El proceso de Salida de huespedes se realiza siguiendo lo siguiente:

Preguntar como estuvo su estancia.


Saldar la cuenta del huesped.
A la salida del huesped se debe imprimir los cargos de los huespedes pendientes a pagar y preguntar de que manera desea realizar el pago de dichos cargos. Posteriormente se cobra y se da salida a la cuenta.


Verificar Warnings
Se debe verificar si existen avisos sobre el huesped ya sea algun cargo pendiente a cobrar que no este en su cuenta o un mensaje pendiente para el huesped.


Entregar pase de salida al Huesped.


Dar salida en sistema
Una vez que el huesped realizo su salida se procede a darle salida en sistema, esto para que los otros departamentos como Ama de llaves esten enterados de que la habitacion se encuentra vacia.


DEPARTAMENTOS CON LOS QUE GUARDA RELACIONE L DEPARTAMENTO DE RECEPCION.

Reservaciones

Bell Boys

Ama de Llaves

Seguridad.